پاسخگویی در مرکز تماس گروه بهمن ۲۴ ساعته شد

به گزارش کارنا، گروه بهمن با توجه به رشد سبد محصولات سواری و تجاری و همچنین توسعه دامنه مشتریان خود و به منظور ارائه خدمات مناسب‌تر و ایجاد حس اعتماد بهتر در مشتریان، فرآیند پاسخگویی در مرکز تماس خود را از پاسخگویی ۱۰ ساعته در روز‌های کاری به پاسخگویی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته افزایش داده است.

مزدک زرین بخش، مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن با اشاره به ساز و کار جدید پاسخگویی در مرکز تماس این شرکت عنوان کرد: معمولا فعالیت مراکز تماس به صورت شیفت‌های ۱۲ ساعته است و پس از آن تماس مشتریان در یک صندوق صوتی ذخیره و با آغاز شیفت جدید به این تماس‌ها پاسخ داده می‌شود که بر این اساس تعدادی از تماس‌ها و درصدی از پاسخگویی از دست خواهد رفت.

 وی افزود: به کارگیری این سیستم به خصوص در مواردی که مشتریان مبلغ زیادی برای خرید خودرو پرداخت کرده اند، اعتبار برند را تحت تاثیر قرار خواهد داد. از این رو شرکت‌ها معمولا برای مدیریت تماس‌های ورودی خود از سیستم IVR (پاسخگوی دیجیتالی) استفاده می‌کنند.

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن با اشاره به اینکه گروه بهمن به منظور جلب رضایت مشتریان پاسخ گویی در مرکز تماس را به ۲۴ ساعت افزایش داده است، اظهار داشت: خدمات امداد نیز تا پیش از این ۲۴ ساعته بود، اما در حال حاضر امکان دسترسی به تمامی خدمات طی ۲۴ ساعت شبانه روز در ۷ روز هفته حتی روز‌های تعطیل برای مشتریان فراهم شده است. 

زرین بخش ادامه داد: اگرچه ۲۴ ساعته شدن مرکز تماس گروه بهمن در هفت روز هفته، آورده مالی برای شرکت ندارد، اما اطمینان خاطر مشتریان را به دنبال خواهد داشت. 

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن یادآور شد: در این سیستم همه خدمات اعم از اطلاعات فروش، خدمات پس از فروش و رزرو آنلاین، اصلاح اطلاعات به صورت ۲۴ ساعته قابل انجام است.

زرین بخش با اشاره به رعایت استاندارد‌های پدافند غیرعامل در مرکز تماس گروه بهمن بیان کرد: از آنجا که شیراز هاب مرکز تماس‌های کشور است، مرکز تماس دیگری را در شیراز افتتاح کردیم که بعد مسافت نیز در آن رعایت شده است؛ چراکه در صورت بروز زلزله، سیل و … در یکی از دو شهر، احتمال آسیب دیدن همزمان تهران و شیراز به دلیل مسافت طولانی بسیار پایین است.

وی افزود: همچنین با توجه به آموزش نیرو‌های مستقر در این مرکز در صورت بروز هر مشکلی در مرکز تماس تهران، این مرکز پاسخگوی مشتریان خواهد بود و به عبارتی خدمات یکسانی از سوی دو مرکز به مشتریان ارائه خواهد شد. 

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن با اشاره به زمانبر بودن راه اندازی این دو مرکز عنوان کرد: هماهنگی دو مرکز تماس برای ما بسیار زمان بر و هزینه بر بود و حدود یک سال به طول انجامید، اما در حال حاضر شیف شب مرکز تماس شیراز که حدود دو هفته است راه اندازی شده با کیفیت مرکز تهران به کار خود ادامه می‌دهد.

زرین بخش درباره تعداد نیرو‌های فعال در مرکز تماس گروه بهمن گفت: ۶ نفر پاسخگوی امداد، ۱۲ نفر پاسخگوی رسیدگی به شکایات در تهران و ۷ نفر نیز در مرکز تماس شیراز مستقر هستند. 

وی اذعان داشت: اگرچه حجم تماس‌ها و پاسخگویی در مرکز تماس گروه بهمن قابل قیاس با مراکز تماس ایران خودرو و سایپا نیست، اما از میان خودروسازان بخش خصوصی، گروه بهمن بیشترین حجم تماس و پاسخگویی را دارد. 

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن با اشاره به پاسخگویی بین ۴ تا ۵ هزار تماس و بین ۱۲۰۰ تا ۲ هزار تماس با مشتری در طول شبانه روز در مرکز تماس این شرکت بیان کرد: نرخ تبدیل تماس به شکایات در این مرکز تماس به کمتر از ۳ درصد رسیده و تقریبا نزدیک به ۹۷ درصد تماس‌ها در محل پاسخ داده می‌شود و به مراحل بعد و شکایت نمی‌رسند.

زرین بخش تصریح کرد: این در حالی است در زمان آغاز به کار این مرکز ۴۰ درصد تماس‌های ما که بیشتر مربوط به پیگیری موضوعات خرید و فروش مشتریان بود، تبدیل به پرونده می‌شد که پیگیری آنها بسیار زمانبر بود و خوشبختانه این ۴۰ درصد طی سه سال گذشته تبدیل به ۳ درصد شده است.

وی عنوان کرد: در حال حاضر بیشترین تماس‌ها مربوط به اصلاح اطلاعات مشتریان محصولات در گارانتی ۵ هزار کیلومتر است که از تغییر ۸۳ درصدی خریدار اصلی خودرو حکایت دارد.

 مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن یادآور شد: در مرکز رضایت و خشنودی گروه بهمن فرآیندی را تحت عنوان اولویت اول مشتری (Customer First) تعریف کرده ایم که بر این اساس هر اقدامی که موجب رضایت و یا نارضایتی مشتریان می‌شود با دریافت فاکتور از مشتریان و شناسایی منشاء آن نسبت به تقویت و پشتیابی عامل رضایتمندی و یا حذف نارضایتی و تغییرات لازم برای جلب رضایت بیشتر مشتریان اقدام خواهیم کرد.

زرین بخش ادامه داد: همچنین با تعریف بخشی تحت عنوان Customer access در این مرکز در صورت مساعدت از سوی مشتری نسبت به اینکه آن مشتری جز مشتریان پرهزینه ما بوده یا خیر و همچنین کسب مجوز از شرکت مادر نسبت به ارائه خدمات به مشتریان اقدام خواهیم کرد. 

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن با بیان اینکه در میان خودروسازان خصوصی، گروه بهمن کمترین میزان پرونده را در سازمان‌های نظارتی دارد، خاطرنشان کرد: از آنجا که رویکرد گروه بهمن جلب رضایتمندی مشتریان است با آموزش‌های تخصصی و متناسب با نوع مشتریان خود که خودرو‌های تجاری، سواری و موتورسیکلت را شامل می‌شود، سعی کرده ایم رضایت مشتریان خود را جلب کنیم.